Toekomst van betalingen | Wat verwacht de consument van bedrijven?

In de rij staan voor de kassa, wachten tot de cassiere je producten scant en vervolgens het bedrag via de PIN-terminal betalen. Bij steeds meer winkels zien we dat dit niet langer de standaard is. Van zelfscankassa’s tot onzichtbare betalingen via een mobiele app. De consument is steeds meer in control, maar wil ook zo snel mogelijk betalen en dat biedt kansen voor bedrijven. We spraken hierover met Noor Pierik, Portfolio Manager CM Payments.

De betaalmarkt verandert in rap tempo. Wat is voor jou de belangrijkste trend?

“In betalingen gaat het voornamelijk om het gemak voor de consument. Hij wil zelf kiezen hoe hij betaalt en is hier het liefst zo min mogelijk tijd mee kwijt. We zien de vraag naar frictieloze betalingen en ‘‘invisible payments’ toenemen. Betalingen worden een onzichtbaar onderdeel van de klantreis. Enerzijds wil de consument de controle hebben en de betaling echt zelf doen. Maar je hebt ook de situatie waarin de consument helemaal geen tijd wil besteden aan de betaling, bijvoorbeeld omdat hij haast heeft of omdat het om een herhaalaankoop gaat. Dan is het belangrijk dat de betaling ‘automatisch’ verloopt. Bedrijven moeten hierin de gewenste mate van convenience bieden.”

Wat houdt die convenience voor jou in?

“Het gaat met name om de hoeveelheid handelingen die consumenten moeten doen om een betaling te verrichten. Moeten ze in de rij staan, moeten ze een pincode invoeren, hebben ze nog een apart betaalmiddel zoals PIN pas of creditcard nodig? Door over te stappen op de mogelijkheden van mobiel, kunnen betalingen makkelijker én veiliger gemaakt worden, zowel online als offline. Dat is ook wat de moderne consument van bedrijven verwacht.”

Hoe spelen bedrijven daarop in?

“Uber is een herkenbaar voorbeeld van hoe ‘automatische’ betalingen via een app worden geïnitieerd. Je registreert je eenmalig in de app van een winkel of restaurant, en hoeft vervolgens voor een betaling niet meer elke keer al je gegevens in te vullen. Dit is met name belangrijk voor recurring payments, zoals bij een abonnement of terugkerende bestelling. Na registratie in de app, kunnen consumenten seamless betalingen doen. En moet er toch een authenticatie plaatsvinden, dan kan dit snel via je vingerafdruk of zelfs facial recognition. Maar ook de tap to go oplossing van Albert Heijn en CM.com is een mooi voorbeeld, waarmee je na registratie niet meer lastig wordt gevallen met betaalhandelingen en je binnen 20 seconden weer buiten kan staan met je croissantje.”

Je hebt het over vingerafdrukken en facial recognition. Wat is de rol van biometrics in betalingen?

“Betalen kan makkelijker. Een betaling afronden door middel van gezichtsherkenning of het geluid van je stem. Via biometrics is een authenticatie-check veel makkelijker en sneller dan met bijvoorbeeld gebruikersnaam en wachtwoord. En bovendien veiliger, want biometrics zijn unieke eigenschappen van de mens.”

Waarom zijn zulke authenticatiemethoden belangrijk in betalingen?

“Dat is met name belangrijk in het kader van PSD2. De PSD2 zal naar verwachting begin volgend jaar in Nederland in werking treden. De ingewikkelde regels en hoge eisen voor authenticatie kunnen drempelverhogend en conversieverlagend werken. PSD2 vereist namelijk strong customer authentication, wat stelt dat je minimaal 2 van de 3 checks moet doen. Deze checks zijn ‘iets wat je weet’, ‘iets wat je hebt’ of ‘iets wat je bent’. In die laatste check zitten de biometrics. Je kan nog altijd kiezen voor identificatie met enkel iets wat je weet en iets wat je hebt hebt, bijvoorbeeld een gebruikersnaam en een inlogcode. Maar elke keer je wachtwoord moeten invoeren is natuurlijk vervelend. Vooral omdat het makkelijker kan. Zo kunnen biometrics als authenticatiemethode betalingen ook na de komst van PSD2 makkelijk maken voor de consument.”

We hebben het nu vooral gehad over voordelen van mobiel voor de consument. Wat is het voordeel voor bedrijven?

“Dan hebben we het echt over een aantal grote voordelen. Belangrijk zijn natuurlijk het vereenvoudigen van betalingen voor de consument en het verrijken van de klantreis. Dit maakt het voor de consument makkelijker om aankopen te doen (conversie verhogen) en de consument aan je merk te binden (klantretentie). Ook biedt de overstap naar mobiel kansen voor kostenbesparing. Zo hoeft geen geld meer te worden besteed aan aanschaf, onderhoud en periodieke vervanging van PIN terminals. Maar belangrijker is misschien nog wel de mogelijkheid van mobiel voor klantloyaliteit. De data die mobiele betalingen opleveren, zoals met in-app betalingen, bieden je meer inzicht in de klant en hoe je die kan laten terugkomen.”

Over wat voor data hebben we het dan?

“Voor mobiele betalingen heb je veelal een registratieproces, dus de consument moet een account maken. Dat betekent dat je al wat gegevens kunt opvragen van de consument, maar dat is vooral interessant om het gedrag van de consument te meten. Dus, wat voor aankopen doet hij, heeft hij abonnementen lopen, op welke momenten koopt hij en welke combinaties maakt hij? Dit geeft bedrijven de mogelijkheid om de consument van betere service te voorzien, en bijvoorbeeld productsuggesties te doen op basis van eerder gedrag met data driven commerce. Zo kun je met een Customer Data Platform je service volledig optimaliseren op basis van gedrag en klantprofielen. Mobiel opent zo nieuwe deuren voor loyaliteit en retentie.”

Welke betaaloplossingen zijn nu het meest relevant voor bedrijven?

“Uiteindelijk wil de klant zelf bepalen hoe en waarmee hij betaalt. Voor bedrijven die hun klant beter willen servicen zijn er meerdere oplossingen mogelijk. Dit hangt ook een beetje af van de branche. Heb je een website, dan kun je veel verschillende betaalmethoden aanbieden, afhankelijk van de behoefte van je klanten. Ook kun je je klanten seamless laten betalen met behulp van tokenisation (waarbij het kaartnummer van de creditcard of betaalpas wordt vervangen door een token) en snel herhaalaankopen worden gedaan.

Offline worden de ‘to go betaaloplossingen’ steeds relevanter, voor snelle en makkelijke in-app aankopen. QR betalingen kunnen ook heel interessant zijn, bijvoorbeeld in de horeca. Simpelweg van tevoren bestellen en betalen via een QR code, in-app of via een bestelzuil. Op zijn eigen telefoon gaat de consument automatisch naar de beveiligde betaalomgeving waar hij de gebruikelijke stappen van zijn bank doorloopt. De gast kan dan bovendien zelf nog fooi toevoegen aan de betaling. In de retail wordt de rol van de betaalzuil ook steeds groter. De consument selecteert zijn product, scant de QR code met zijn telefoon en gaat vervolgens naar de beveiligde betaalomgeving.”

Wil je meer weten over de mogelijkheden van mobiel voor jouw zaak? Neem dan een kijkje op onze pagina voor betaalmethoden en betaalinnovaties, of neem vrijblijvend contact op voor advies op maat.